by Oleh: Siddiq
Pengurusan krisis merupakan sesuatu perkara yang amat sukar dikuasai. Ini memerlukan pengalaman dan kemahiran yang pelbagai bagi memastikan setiap aspek dapat ditangani dengan baik. Pengurusan krisis merupakan satu perkara yang boleh meletakkan seseorang itu dalam dua keadaan, sama ada mampu menaikkan reputasi mereka atau menjatuhkan seseorang setelah selesai menguruskan sesuatu krisis. Bagi mereka yang hebat, pengurusan krisis ini perlu diselesaikan dengan berhati-hati dan merangkumi semua aspek. Ibarat menarik rambut dalam tepung, rambut tidak putus, tepung tidak berserak.
Di dalam pengurusan krisis, ketua-ketua dalam organisasi yang besar sering dijadikan rujukan. Jika anda ingin tahu apa perkara yang tidak sewajarnya dilakukan dalam menangani krisis, kupasan kisah seterusnya ini akan menjawab persoalan anda. Tiga CEO yang pernah culas dan gagal menyempurnakan tugasan mereka dalam menghadapi krisis iaitu Elizabeth Holmes, Elon Musk dan Martin Shkreli.
Apabila syarikat Tesla berhadapan dengan isu kematian pemandu kereta Tesla, Elon Musk dikatakan memberi reaksi yang defensif dan berbaur kemarahan. Elon Musk menyatakan bahawa penggunaan stastistik kematian tersebut adalah tidak signifikan dan tidak boleh dijadikan bukti sebagai ketidakjituan kereta Tesla. Jawapan Elon Musk telah mengundang kemarahan pengguna dan memberi kesan negatif kepada Tesla.
Martin Shkreli adalah CEO syarikat perubatan Turing Pharmaceuticals. Beliau telah disabitkan dengan kesalahan menipu pelabur dan telah menaikkan harga pil barah dan AIDS menjadi 750 dolar. Tindakan beliau telah menyebabkan reputasi syarikatnya menurun. Beliau juga dianggap seorang yang sombong semasa berurusan di mahkamah juga di media sosial.
Elizabeth Holmes pula telah berhadapan dengan kecaman pengguna berikutan isu teknologi ujian darah milik syarikat Theranos. Beliau dikatakan telah mempromosi teknologi ujian darah milik syarikatnya dan menyembunyikan maklumat daripada orang awam tatkala teknologi tersebut mengalami masalah apabila diperiksa dan diaudit oleh pihak perubatan. Ketidakcekapan beliau telah menyebabkan reputasi syarikat merudum dan Holmes telah digantung daripada perniagaan ujian makmal bagi tempoh dua tahun.
Di dalam ketiga-tiga kes ini, kesalahan utama yang menjadi titik tolak kegagalan adalah mereka tidak mahu bertanggungjawab dan kesemuanya tidak mahu meminta maaf. Bersikap empati dan mengaku kesalahan adalah menjadi kunci utama dalam pengurusan krisis. Ini adalah kerana setiap krisis yang berlaku melibatkan ramai pihak dan dalam sesetengah kes, krisis telah pun mengorbankan nyawa orang. Maka, memohon maaf dan menyelesaikan masalah adalah kunci utama dalam pengurusan krisis.
Tahun 2020, syarikat Whole Foods dikatakan telah menganiaya pelanggan mereka dengan memaksa pelanggan mereka membeli produk mereka dengan harga yang tinggi. Saat mengatasi isu ini, Co-CEO iaitu Walter Robb dan John Mackey telah memuatnaik video permohonan maaf kepada orang awam sebagai tanda tanggungjawab mereka kepada pihak syarikat.
Di dalam kes yang lain, apabila syarikat penerbangan Lufthansa di Jerman berhadapan dengan kejadian pesawat yang terhempas dan mengorbankan seramai 150 orang, CEO Carsten Spohr telah memohon maaf hampir berkali-kali selepas kejadian tersebut berlaku. Beliau telah mempamerkan rasa mohon maaf beliau kepada mangsa dan keluarga mereka dan menggelarkan kejadian tersebut sebagai mimpi terburuk mereka. Di samping permohonan maaf tersebut, syarikat tersebut telah menawarkan tawaran penerbangan ke kawasan kemalangan kepada keluarga yang terlibat dan juga menyediakan kawasan resepsi bagi melindungi mereka daripada gangguan media. Ini adalah tindakan yang melambangkan bukti syarikat mengambil berat dan juga prihatin mereka kepada semua mangsa.
Chipotle, gergasi syarikat makanan segera di Eropah telah berhadapan dengan siri keracunan makanan yang meningkat secara mendadak beberapa bulan yang lalu. Reaksi syarikat ini amat pantas dan dilakukan dengan berhati-hati dan strategi yang tepat. Syarikat tersebut telah menutup 43 buah restoran di dua buah negeri yang terlibat. Syarikat tersebut telah melantik pihak kesihatan berwajib dan mengarahkan syarikat penyiasatan luar untuk menyiasat kes tersebut.
Chipotle juga telah mengambil tindakan untuk mensanitasi kesemua restoran mereka, melantik lebih banyak pakar keselamatan makanan dan mengetatkan tahap ujian bahan makanan di cawangan mereka. Co-CEO Chipotle, Steve Ells telah menyatakan kesemua tindakan Chipotle telah melangkaui norma dalam industri makanan segera dan menjamin cawangan mereka kini adalah tempat paling selamat untuk menjamu selera.
Setelah membaca keseluruhan cerita dan krisis yang berlaku, ada empat perkara yang menjadi tunjang utama dalam kunci pengurusan krisis.
1. Menerima tanggungjawab
2. Memohon maaf kepada mangsa dan keluarga
3. Menyelesaikan masalah melalui tindakan segera
4. Mengubah sistem sedia ada bagi penambahbaikan.
Di Malaysia juga, pelbagai krisis pernah melanda negara dan rakyat menjadi saksi bagaimana krisis tersebut diuruskan oleh autoriti yang terlibat. Antara yang dianggap menjadi contoh dan rujukan dalam pengurusan krisis adalah Dr Noor Hisham Abdullah semasa krisis pandemik Covid-19. Kehadiran beliau setiap hari di kaca televisyen di dalam ruangan berita menampilkan kredibiliti beliau yang sentiasa tenang dalam menjawab semua soalan berkaitan pandemik. Setiap butir mengenai perkembangan dan peningkatan kes pula disampaikan dalam tertib yang mudah difahami. Rakyat Malaysia amat berterima kasih dan bersyukur kerana memiliki seorang pemimpin yang amat berdedikasi dan bijak dalam menguruskan krisis.
Seorang lagi pemimpin yang dianggap berjaya dalam menyelesaikan krisis adalah Datuk Seri Hishammuddin Tun Hussein semasa krisis MH370 yang hilang ketika melintasi Laut China Selatan. Kemunculan beliau yang bergegas setelah mendapat tahu berlakunya kejadian tersebut dan boleh dikatakan hampir setiap hari, beliau akan mengulas perkembangan keadaan pesawat dalam sidang media. Ketika krisis tersebut berlaku, beliau digambarkan sebagai seorang yang fasih dan profesional.
Ada beberapa ketika semasa sidang media, beliau akan berbisik dengan beberapa pertanyaan, namun beliau masih tenang dan menjawab semua soalan dengan lengkap. Beliau juga tidak takut dan kekal tenang ketika berhadapan dengan ahli keluarga yang bersedih dan menuntut jawapan dari beliau.
Krisis terbaru yang melibatkan kemalangan dua tren LRT milik syarikat Prasarana telah menyaksikan kegagalan pengerusi mereka dalam menguruskan krisis tersebut. Sejurus kes ini berlaku, kes ini telah mendapat liputan yang meluas dan menyedihkan seluruh rakyat Malaysia. Antara kegagalan yang disenaraikan oleh segelintir netizen di media sosial adalah hadir lewat ke tempat kejadian, tidak menunjukkan empati semasa sidang media, membuat gurauan mengenai tren tersebut tanpa menghiraukan perasaan keluarga dan bersikap sombong semasa di sidang media. Pelbagai kecaman muncul di kalangan netizen yang mengecam tindakan pengerusi Prasana yang tidak profesional dalam menguruskan krisis ini. Hasil sususlan daripada kes ini adalah apabila Pengerusi Prasarana telah dipecat dan ditamatkan jawatan setelah mempamerkan kegagalan beliau dalam menguruskan reputasi syarikat Prasarana.
Maka, jelaslah kemahiran dalam pengurusan krisis merupakan satu perkara yang amat penting dan perlu dikuasai oleh semua pihak. Bagi yang bejaya menguasai kemahiran ini, sudah tentulah ini akan menjadi salah satu kunci utama dalam kejayaan anda apabila dalam apa jua bidang pekerjaan. Benarlah ibarat kata pepatah Melayu, “terlajak perahu boleh diundur, terlajak kata buruk padahnya”.
